أهداف مهم cRM..
انتقال تجربیات شخصی و منسجم مشتری
إیجاد هماهنگی بین فعالیتهای بازاریابی فروش و خدمات
شناسایی جدیر نگهداری مشتریان ارزشمند از طریق یک روش علمی و جامع
مدیریت روابط مشتری چیست؟
CRM با مسائلی چون جلب مشتری و افزایش و نگهداری مشتریان راضی و وفادار به منظور کسب سود اوری بیشتر سر و کار دارد.
ویژگی های خدمات ؟
١ گذرا و موقتی بودن
٢تاثیر پذیری از طرز تفکرات عرضه کننده
٣غیر قابل ذخیره بودن
٤قابلیت استاندارد کمتر
٥تاثیر پذیری از سایر مشتریان
تعریف بازار هدف ؟
به تمام یا بخشی از بازار در دسترس واجد شرایط که موسسه برای انجام فعالیت های بازاریابی انتخاب می کند بازار هدف شرکت إطلاق می شود
بازار تسخیر شده؟
به بازاریابی إطلاق. می شردهم مصرف کنندگان ان کالا های شرکت مورد نظر ما و کالا های مشابه موسسات رقیب
راخریداری کرده کرده اند
شناسایی و اولویتبندی مؤلفههای مؤثر بر آمیختههای بازاریابی با روش MCDM نویسنده: مرتضی ایلات1 دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ـ بینالملل دبیر هیأت مدیره مجمع نمایندگان کارگران استان قزوین مؤسسه آموزش عالی سهروردی قزوین mortezae2008@gmail.com
TMBA چکیده: در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکت ها قرار دارند و رضایتمندی آنها عامل اصلی
کسب مزیت رقابتی سازمان ها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آن ها و شناسایی دقیق خواستهها، انتظارات، تمایلات، توانایی ها و محدودیت های آن ها در خرید محصولات است. با دستیابی به چنین اطلاعاتی میتوان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرفکنندگان را به خوبی تشخیص داد و در اتخاذ تصمیمات بازاریابی شرکت ها از آن استفاده کرد. بنابراین محصولات شرکت ها باید مطابق با مزایای مورد انتظار مشتریان باشد. در این راستا شناخت ابعاد مختلف گرایش خریدار و تعیین ارتباط بین آن ها با عناصر آمیخته بازاریابی ضروری است. بنابراین در این مقاله با مروری بر ادبیات موجود در تئوریهای مدیریت، مفهوم آمیخته بازاریابی و تحولات آن از آغاز تا کنون به دقت مورد کنکاش قرار گرفته و براساس این مطالعات آمیخته نوین بازاریابی ارائه شد. در ادامه توجه ویژهای به بحث رفتار خرید مصرفکننده شده است. در این بخش ابتدا مدل جامعی از رفتار خرید مصرفکننده که مورد توافق عموم متخصصان بازاریابی است، ارائه شده است. سپس مفهوم گرایش خریدار و ابعاد پنجگانه آن به تفصیل مورد بررسی قرار گرفته و در ادامه مدلی از ارتباط بین گرایش خریدار و بازاریاب و در انتها نیز مدل مناسبی
برای تعیین ارتباط بین رفتار خرید مصرفکننده و هر یک از عناصر آمیخته بازاریابی ارائه شده است.
در دنیای رقابتی امروز که شرکت ها به دنبال کسب مزیت رقابتی برای خود هستند، به کارگیری روش ها ومفاهیم بازاریابی با رویکرد اولویت عناصر آمیخته بازاریابی برای محصولات، می تواند تاثیر چشمگیری در افزایش فروش و موفقیت بیشتر محصول در بازار داشته باشد. هدف اصلی تحقیق پیش رو، اولویت بندی استراتژی های بازاریابی با بکارگیری تکنیک تصمیم گیری چند معیاره می باشد که در راستای این هدف ابتدا با مطالعه پیشینه پژوهش و مصاحبه با صاحبنظران مربوطه زیر معیارهای مربوط در قالب معیارهای
اصلی )قیمت، محصول، ترفیع، توزیع( استخراج گردید. واژگان کلیدی: آمیخته بازاریابی، تصمیم گیری چند معیاره، فازی، mcdm
مقدمه
بازاریابی، رقبا و سایر عناصر محیط بازاریابی است، نیز گسترش یافته است. در محیط های به سرعت در
حال تغییر و شدیداً نامطمئن امروز تصمیمات استراتژیک ماهیت پیچیده و فازی شدیدی دارد، همیشه درک
اینکه مشتریان چه نیازهایی دارند و چه چیزهایی می خواهند ساده نیست. این تغییرات ایجاب می کند که
مدیران بیشتر زمانشان را صرف تصمیم گیری حیاتی در هر سطح سلسله مراتب سازمانی کنند. فرآیند
تصمیم آن است که به جایگزین های گوناگون که هدف هر کدام رسیدن به اهداف مطلوب است، وزن داده
و بهترین راه حل را در مجموعه اهداف چالش برانگیز معین نماید. در کلیه فعالیت های بازاریابی شرکت و
حتی در فازهای اجرای یک فعالیت از نیازسنجی مشتریان تا فعالیت های مرتبط با توسعه محصول جدید،
خدمات پس از فروش و تعیین بازار یا بازارهای هدف و .... مدیران به تصمیم گیری نیاز دارند. تصمیم
گیری در مورد بخش های بازار و فروش و سودآوری و بودجه ویژگی های محصول یا خدمت، نحوه
توزیع، ابزارهای تبلیغاتی مناسب و ... بطوریکه هر تصمیم اشتباهی هزینه های بسیاری را برای سازمان رقم می زند. بنابراین تصمیم گیرنده باید نیازهای مشتریان و استراتژی های شرکت را به خوبی فرصت های تکنولوژیکی موجود در بازار و منابع شرکت مورد بررسی قرار دهد و اهدافی را مبتنی بر این فاکتورها و برای موفقیت آن فعالیت وضع نماید. می دانیم عدم اطمینان شدیداً بر دقت تصمیم گیری مؤثر است. این مهم است که تصمیمات ایجاد و توسعه محصول مناسب با تخصیص درست منابع) را با تصمیمات تاکتیکی( اجرای پروژه ها با حداقل کردن فاکتورهای ریسک) متعادل کنیم. بنابراین منطق فازی با این هدف مورد استفاده قرار می گیرد که دقت تصمیم گیری مدیران را در شرایط مبهم و نامعلوم و در فازهای تعریف شده در هر فعالیت، افزایش دهد. با این تعریف مشخص می شود که هر مفهومی از بازار یک مقوله فازی است. اما بازار یک پدیده فازی نیست بلکه ادراک و تعریف آن فازی است و درک مدیران از بازار، واقعیتی که در بازار جریان دارد، نیست.این دقیقاً همان چیزی است که مدیران باید با آن سر و کار داشته باشند. بازارها واقعاً به این مسئله که مدیران چگونه آن ها را درک می کنند، توجه نمی کنند، بلکه لازم است که مدیران بر درک بازار ادراک صحیح آن ومؤلفه هایش توجه بیشتری داشته باشند. ترکیب بازار به تبع تغییر خواسته های تک تک مشتریان تغییر می کند. پس باید ادراکات صاحبان کسب و کار نیز تغییر کند. لذا تعریف "بازار فازی" نیز در هرلحظه زمانی خاص، به ادراک فعلی از آن بستگی دارد. این امر ایجاب می کند که مدیران شناخت خود را از عناصر اصلی تأثیرگذار بر فعالیت شرکت مانند مشتریان، رقبا، بازار و محیط افزایش دهند. یکی از ابزارهای مناسب برای شناخت مشتریان و درک آن ها استفاده مستمر از تحقیقات بازار است. همچنین ایجاد ارتباط مستقیم و بلند مدت با مشتریان به منظور شناخت آنان و آگاهی از رفتارشان، تشویق و ترغیب مشتریان جدید به خرید و مشتریان فعلی به تداوم خرید، ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیازها و سلایق آنان و نیز اطلاع داشتن از حرکات و امکانات رقبا در کاهش ابهامات
تصمیم گیری و افزایش احتمال رخدادهای مورد انتظار مثمرثمر است.
راهکار فروش بیشتر واقعاً ساده است: کافی است بفهمید که درخواست (و انتظار) مشتری از کسب و کارتان چیست. درست است! به همین راحتی می‌توانید نرخ تبدیل کاربران به مشتری را افزایش داده و فروش را بیشتر کنید. اما یک مشکل کوچک بر سر راهتان وجود دارد: کسب و کار شما مشتریان بسیار زیادی دارد – یا حداقل آنقدری مشتری دارد که نتوانید آنها را تک تک بررسی کنید. با این حساب باید چه کار بکنید؟ آیا باید قید فروش بیشتر را بزنید و صبر کنید تا مشتریان شما به تدریج بیشتر شوند؟
جواب این سوال هم ساده است: برای شناخت مشتریان خود، کافی است به تحقیقات علمی در مورد رفتار مصرف کننده رجوع کنید و به کمک این تحقیقات، راهکارها و تکنیک‌های اثبات شده برای جذب مشتری را بشناسید.
درست است که هر یک از ما با دیگران فرق دارد، اما در بسیاری از موقعیت‌ها، ذهن همه‌مان به شکل یکسانی کار می‌کند. این یعنی شما می‌توانید با شناخت ظرافت‌های ذهن انسان و استفاده از روش‌های خلاقانه، به تعداد کسانی بیفزایید که به محصولات و خدمات شما پاسخ مثبت می‌دهند، و بدین‌ترتیب فروش خود را افزایش دهید.
البته لازم نیست برای پیدا کردن مطالب معتبر و علمی تمام اینترنت را زیر و رو کنید. همین الان جای درستی هستید. ما در این مقاله می‌خواهیم به 10 تحقیق علمی مختلف نگاه کنیم که می‌توانند درک بهتری از ذهن مشتری به شما بدهند و کمک کنند تا استراتژی های خود را برای فروش بیشتر بهینه کنیذ. خب، دیگر بگذارید بدون هیچ حرف دیگری به سراغ این تحقیق ها بروین تحقیق‌ها برو
به گزارش آلامتو و به نقل از ibazaryabi.com؛ آیا تاکنون با خود اندیشیده‌اید که چرا برخی از وب‌سایت‌ها این‌گونه به نظر می‌رسند که به‌گونه‌ای جادوگرانه بر مغز مشتری اثر گذاشته و بازدیدکننده را مجاب میکنند که بر روی گزینه “اضافه شدن به سبد خرید” کلیک کنند؟ پاسخ به این سؤال در حوزه روانشناسی نهفته است.
خواه آن را به‌عنوان یک هنر برای به کمال رساندن نتیجه کار در نظر بگیرید یا آن را به‌عنوان علمی در نظر داشته باشید که مردم را مجاب به تیک زدن یک گزینه می‌کند، علم روانشناسی قادر به مجاب ساختن مردم به برداشتن یک‌قدم عملی است. درواقع، نویسندگان محتوا از بیش از 120 سال گذشته همواره از روش‌ها و تکنیک‌های مختلفی برای تحت تأثیر قرار دادن و متقاعد کردن مردم استفاده کرده‌اند.
روش‌های نگارشی که در ادامه این مطلب برای شما معرفی می‌شوند می‌توانند قدرت مغز مشتری را در دست گرفته و ضمیر ناخودآگاه را برای کسب نتایج دلخواه مهار کنند:
تکرار که از آن تحت عنوان حقیقت “گمراه‌کننده” هم یاد می‌شود، ایده‌ای است بر این مبنا که چیزی که در دفعات مختلف تکرار شود به نظر واقعی‌تر و درست‌تر به نظر می‌رسد – – البته این مورد بر اساس مطالعات مختلف توسط انجمن تحقیقات مصرفکننده به اثبات رسیده است.
برای بکار بردن این تکنیک در محتوای تولیدی خودتان، باید مزایا یا نکات مثبتی مبتنی بر واقعیت را در رابطه با یک محصول، خدمت یا شرکت تهیه کنید. سپس در جای‌جای محتوای تولیدی خودتان از آنها استفاده کنید. این کار شامل تکرار یک ایده یا حرف اصلی در یک نوشته یا کلیه نوشته‌های تولیدشده و انتشاریافته از طرف شما می‌شود که همگی بر یک موضوع اصلی تأکیددارند.
سجع در محتوای تولیدی شما به عبارتی به کار بردن همان تکنیک قبلی تحت عنوان تکرار است، با این تفاوت که در این نوع تکرار از صداهایی استفاده می‌شود که بر اساس الگوهایی به‌طور پیوسته تکرار می‌شود. مغز ما عموماً الگوها را بهتر از نوع اطلاعات دیگری به یاد می‌آورند، که شاید دلیلی باشد برای این موضوع که شما احتمالاً قرار ملاقات خود با دندان‌پزشک خودتان را فراموش می‌کنید، اما کلمه به کلمه از شعر خواننده معروف خودتان را به‌خوبی به یاد می‌آورید.
الگوهای قافیه‌دار نیز به‌عنوان یک تاکتیک یا روش به خاطر سپاری مطرح می‌شوند. این الگوها اگر به‌طور پیچیده و البته حرفه‌ای در یک متن گنجانده شوند، خود می‌توانند بذر اولیه برای شکل گرفتن یک ایده را ایجاد کنند. به همین دلیل است که بسیاری از تبلیغات تلویزیونی و رادیویی از اشعار موزون کوتاه در تبلیغات خود استفاده میکنند. اگر دقت کنید، تعدادی از این تبلیغات را می‌توانید پیدا کنید که حتی بدون نیاز به محصول یا خدمت معرفی‌شده با آنها، همواره در زمان پخش به همخوانی با آنها اقدام کرده و می‌کنید. پس این روش هم مجدداً روشی دیگر برای بکار بردن در متن محتوای تبلیغاتی خودتان است.
افعال حرکتی عموماً به‌طور ضمنی بر ضرورت، نیاز شدید، حرکت و مثبت بودن اشاره دارند. لحن منفعل وجود هرگونه انرژی در کلمات و جملات شمارا در عمل نابود می‌کند. بنابراین همواره باید در صورت امکان از افعال حرکتی مملو از انرژی و دارای حالت بصری استفاده کنید. مثلاً توجه داشته باشید که یک محصول پاک‌کننده لزوماً لباس‌های تمیز نمی‌کند، بلکه آنها را روشن‌تر کرده و به آنها تازگی می‌دهد. یا یک مرکز مشاوره تنها مشورت و اطلاعات مرتبط با کار را ارائه نمی‌کند تا از طریق آن به درآمدزایی برسید، بلکه طرح‌های عملی برای شما ارائه می‌دهد تا از طریق آنها از رقبای خود پیشی بگیرید.
افعال حرکتی الهام‌بخش اساس و مبنای تمامی محتوای اثربخش را تشکیل داده و در عمل یکی از بهترین دوستان یک نویسنده محتوا محسوب می‌شوند. اگر در تلاش برای یافتن چنین افعالی در میانه انجام یک پروژه محتوا هستید، فهرستی از کلمات و افعال ممکن را تهیه کنید و سپس از بین آنها آن دسته از افعالی را انتخاب کنید که در حین وبگردی در نظر شما اثرگذارتر از بقیه افعال بوده است. با این روش پس از مدت کوتاهی به فهرستی از افعال فوق‌العاده که از سطح انرژی بسیار بالایی هم برخوردار هستند، دست پیدا می‌کنید که در عمل توسط خودتان فیلتر شده است.
توجیه همواره یک دلیل ممکن موجود در پشت فراخوان به عمل شمارا ارائه می‌کند. تکنیک توجیه در فرایند تولید محتوا از اسکریپت‌های ناخودآگاه ذهنی و روش‌های میانبری استفاده می‌کند که شمارا قادر به توجیه رفتار و اعمال خودتان می‌کند.
بازاریابان هوشمند، ماهر و صادق از روانشناسی بازاریابی اخلاقی، قانونی استفاده میکنند و محترمانه در تلاش برای جذب و تعامل با مصرفکنندگان هستند. در ادامه 6 مفهوم روانشناسی که در بازاریابی می‌توانید از آن استفاده کنید آورده شده است.
1) تقابل
تقابل مفهوم ساده‌ای است. اگر کسی چیزی را برای شما انجام دهد، به طور طبیعی شما هم می‌خواهید تا به او کمک کنید. این رشوه دادن نیست. اگر شما بتوانید صادقانه عمل کنید فرد دیگر هم به طور طبیعی می‌خواهد به شما کمک کند. شما می‌توانید از این روش در بازاریابی خود استفاده کنید. برای افزایش وفاداری مشتریان می‌توانید چیزهایی را رایگان به او بدهید. با یک هدیه کوچک شما یک گام به مشتری نزدیک‌تر خواهید شد.
2) تعهدات
تعهد یکی دیگر از مفاهیم روانشناسی است، مردم دوست ندارند وعده‌های خود را بشکنند. اگر مردم به چیزی متعهد شدند، بسیار کمتر احتمال دارد که از قید آن تعهد آزاد شوند.
3) افزایش اقتدار
اکثر مردم به طور طبیعی از چهره‌های مقتدر اطاعت میکنند، هنگامی که یک شخص مقتدر را مشاهده می‌کنیم به احتمال زیاد به نظرات و پیشنهادات او به سادگی اعتماد می‌کنیم. شما می‌توانید با برجسته کردن اطلاعات خود در کنار محتوای خودتان اقتدار خود را افزایش دهید.
4) علاقه
اگر شما احساس مثبتی نسبت به یک شرکت یا یک فرد داشته باشید، به احتمال زیاد با آنها ارتباط برقرار کرده و از آنها خرید خواهید کرد. علاقه برای توسعه‌ی برند شما حیاتی است. به خاطر داشته باشید که دوست‌داشتنی بودن به این معنی نیست که شما خوب باشید. شما فقط باید سعی کنید احساس مثبت در بین مردم نسبت به برند خود ایجاد کنید.
5) تاثیر کلمه به کلمه
به طور کلی مردم ایده‌ی کلی مطالب را در ذهن نگه می‌دارند. در جهان امروز مردم به شدت به تیترها اهمیت می‌دهند، شما اثر کلمه به کلمه را در عنوان مطالب خود رعایت کنید. تیتر فقط چند کلمه است که نشان دهنده‌ی خلاصه‌ای کل نوشته شما است، پس عاقلانه آن را انتخاب کنید.
6) خوشه‌بندی
مردم فضای محدودی در حافظه کوتاه‌مدت خود دارند. بسیاری از مردم تمایل به دسته‌بندی اطلاعات مشابه در یک گروه دارند. شما نیز مباحث مشابه را در یک گروه قرار دهید، به خصوص اگر در حال ایجاد لیست‌های طولانی از محتوا هستید این باعث خواهد شد مطالب شما ساده‌تر اسکن شوئ و همواره در خاطر بماند.
سیستم بازاریابی عمودی:
در این سیستم رقابتیبین اجزا وجود ندارد همه انها اعم از تولید کننده عمده فروش و خرده فروش بطور خماهنگ عمل
نموده و بر روی هم تأثیر متقابل دارند.
سیستم بازاریابی افقی:موسسات هم سطحی که کالأهای متفاوتی تولید میکنند به منظور استفاده بهینه از منابع بازاریابی خود متحد شده و از یک نماینده فروش مشترک استفاده میکنند
عوامل مؤثر در تقسیم بندی بهینه بازار؟
از لحاظ اقتصادی مقرون به صرفه باشد
با توجه به منابع موجود در موسسه امکان اجرا داشته باشد
میزان خرید بخش های مختلف بازاریابی اندازه گیری باشد
خریداران بخشهای مختلف دسترسی باشد
أشکال بازاریابی مستقیم:
بازاریابی مستقیم با پست
بازاریابی مستقیم با کاتالوگ جامع
بازاریابی تلفنی
بازاریابی اینترنتی
بازاریابی تلویزیونی
اگهی تبلیغات واکنش مستقیم
کانال های خرید خانگی
هدف مارکتینگ چیست؟
١عقلایی ومنطقی کردن مصرف
٢به حداکثر رساندن رضایت مندی جامعه اشخاص
٣به حداکثر رساندن حق انتخاب مصرف کننده
٤به حداکثر رساندن کیفیت زندگی